Pharma: Sokongan Pelanggan dalam Response to Tweet (?!)

berbunyi. Ia adalah nombor yang saya tidak kenali, jadi saya biarkan ia mel suara.

Pemanggil meninggalkan mesej, dan beberapa minit kemudian saya menelefon mesej saya untuk mendengar: Medtronic memanggil saya, menyebut nama saya secara khusus. Mereka menyeru bercuti U. S., tidak kurang - 4hb Julai - kerana soalan yang jelas mengenai salah satu alat yang saya pakai.

Huh?

Saya keliru. Bukan sahaja saya tidak memanggil pam saya dan pembuat CGM pada bila-bila masa baru-baru ini, saya tidak mempunyai masalah peranti diabetes yang memerlukan perhatian, yang saya fikirkan.

Curiga, saya memanggil semula ketika ada momen percuma. Saya memberitahu wakil khidmat pelanggan yang ramah bahawa saya benar-benar tidak mempunyai masalah khusus, tetapi hanya kembali panggilan mereka (pelik).

Dia mengambil maklumat saya dan menarik akaun saya di skrin, dan memindahkan saya ke bahagian orang yang menelefon saya. Seorang peniaga kedua memberitahu saya seorang "penyelia sokongan pelanggan" telah menelefon saya sebagai tindak balas kepada tweet yang saya telah keluar di sana pada awal hari.

Pemikiran pertama saya: WTF? !

"Sudah tentu?!," Jawab saya, minat saya merosot ketika saya cuba mengingat apa yang saya telah tweetkan.

Kemudian, memori tweet itu kembali … dan saya hampir jatuh telefon ketawa.

Hei, lemah isyarat sensor CGM. STFU. Terima kasih.

- Mike Hoskins (@ MHoskins2179) 3 Julai 2012

Ya, itulah tweet yang dimaklumkan oleh Medtronic.

Sehari sebelum ini, Paradtron 726 Medtronic bahawa saya ujian percubaan sedang rewel dengan peringatan isyarat yang lemah. Tidak, ia tidak sampai ke titik di mana ia kehilangan isyarat, tetapi terus kehilangan dan mendapatkan semula kekuatan isyarat, dan memberitahu saya tentangnya dengan bip tanpa henti, seperti yang saya cuba untuk bergerak tentang rutin normal saya.

Saya mempunyai sensor semasa ini di lengan kiri saya ( penafian: bukan tapak yang diluluskan oleh FDA ), tetapi saya secara tradisinya tidak mempunyai masalah apabila menggunakan CGM pengeluar yang berbeza pada lengan saya. Model Medtronic ini, bagaimanapun, tidak berfungsi dengan baik untuk saya di tempat itu. Ini bukan masalah besar, dan saya baru merancang untuk menukar tapak pada satu ketika. Dalam pada itu, saya membatalkan amaran untuk memberikan ketenangan fikiran kepada saya.

Tetapi tidak sebelum mengejek kegusaran saya kepada semua yang mungkin menonton di Komuniti Diabetes Online dan seterusnya.

Dan nampaknya, Medtronic sedang menonton! Dan mereka "cukup prihatin" untuk menjangkau.

Saya tahu ini berlaku. Perniagaan dan syarikat lain melakukan ini, jauh di luar dunia kencing manis dan penjagaan kesihatan. Dengan pelbagai keputusan. Terdapat juga "bot" yang pada asasnya mengasah pada kata kunci dalam tweet dan ping anda dengan tweet tindak balas. Saya telah membaca tentang ini di forum seperti Anak-Anak Dengan Diabetes di mana ibu bapa mendapat panggilan atau e-mel sebagai tindak balas terhadap jawatan yang mereka buat … itulah realiti abad ke-21: syarikat farmaseutikal dan peranti itu "berada di mana kita" dalam talian.

Dengan mengembalikan panggilan itu, saya menjelaskan bahawa saya tidak semestinya cuba "menyelesaikan masalah" apa sahaja dan benar-benar tidak mempunyai masalah dengan panggilan telefon. Saya tahu bagaimana menavigasi isu ini. Saya mendapat penjelasan ringkas mengenai tapak lengan tidak diluluskan oleh FDA, bahawa isyarat tanpa wayar kadang-kadang boleh mengganggu isyarat CGM dan menyebabkan isyarat ini, dan bahawa Medtronic mengesyorkan anda menunggu sehingga 45 minit selepas isyarat "Lemah Isyarat" untuk melihat sama ada ia semula -Sambungkan dengan peranti sebelum mengubah apa-apa pada badan.

Uh, huh. Pretty much the same stuff my manual tells me. Segala barangan yang saya tahu.

Rep di telefon memberitahu saya mereka sentiasa memantau media sosial dan menjangkau sebelum masalah menjadi kebimbangan atau masalah sebenar di mana seseorang menyeru mereka untuk sokongan, pada dasarnya menjadi proaktif dan tidak reaktif. Tetapi saya masih keliru, kerana mereka memanggil saya , berdasarkan tweet yang tidak menyebut nama syarikat atau pengenalan produk yang mendedahkan secara khusus.

Pengarah PR Medtronic, Amanda Sheldon, memperluaskan e-mel pada keesokan harinya: "Kami memantau Twitter dan laman sosial lain untuk membuat aduan dan melaporkannya.Dalam kes ini, apabila ahli pasukan kami mendapatinya, kami kami tahu bahawa anda sedang dalam percubaan, jadi kami melaporkannya dan meminta mereka untuk menghubungi anda. Kami banyak melakukan 'sokongan sosial' dan membantu pelanggan di mana mereka berada dan ketika mereka memerlukannya. "

Beliau berkata keutamaan pertama pada ketika ini adalah memberi respons kepada orang yang secara langsung menghubungi mereka melalui Twitter di @MDT_Diabetes, atau yang menyebut Medtronic atau MiniMed dalam tweet. Syarikat itu juga hanya cuba "mendengar" dalam banyak cara yang mungkin dalam media sosial, dan Sheldon mengatakan bahawa selepas beberapa saat mereka mula mengenali "pelbagai orang" dengan mengendalikan dan boleh bertindak balas. Itu kelihatan seperti apa yang berlaku dalam keadaan amaran Isyarat Lemah saya. Medtronic juga memberi respons kepada orang-orang yang menyiarkan di Facebook Wall syarikat, melalui mesej peribadi dan melalui aplikasi Hubungi Kami. Tetapi itu berbeza, kerana orang pergi ke sana dengan sengaja bercakap dengan Medtronic.

"Ia adalah kelebihan kandungan yang besar untuk diteruskan," kata Sheldon. "Kami memantau dan bertindak balas secepat yang kami dapat." Pada masa akan datang, anda akan melihat lebih banyak lagi … "

Hmmm.

Di satu pihak, ini seolah-olah satu perkara yang baik. Terdapat unsur sokongan pelanggan yang jelas kepadanya, yang saya pasti menghargai. Lihat betapa hebatnya responsif syarikat-syarikat ini telah menjadi pengguna akhir mereka! Melangkah langkah tambahan dan merayu kepada pengguna, sambil menimbulkan kebimbangan mereka dengan cara ini, adalah jenis fenomena yang mula berlaku lebih dalam penjagaan kesihatan, dan oleh itu saya hampir merasa bertanggungjawab untuk bersyukur dan berterima kasih atas keinginan mereka untuk membantu saya masalah yang berpotensi.

Tetapi sebaliknya, saya tidak selesa dengan ini pada beberapa tahap. Ada sesuatu yang semua "Big Brother" mengenainya, seperti saya siber-stalked oleh pam saya dan syarikat CGM. Kini saya mula tertanya-tanya jika ada keperluan untuk mengesan sendiri tweet dan emel saya (lebih daripada jumlah munasabah biasa) sekiranya Pharma sedang menonton.

Malah pada aspek perkhidmatan pelanggan, jika saya mula memikirkannya terlalu banyak … saya mendapat sedikit kesabaran.

Dalam kes saya, seseorang di luar sana jelas tahu saya menggunakan peranti mereka. Saya pada dasarnya berada dalam senarai di suatu tempat, jadi saya mendapat panggilan apabila orang lain tidak ada. Ini bukan kali pertama saya pernah tweet di kekecewaan mengenai pam saya atau CGM, dan bahkan menggunakan nama syarikat ini dalam tweet dan catatan blog yang lalu … dan tidak pernah menerima respons.

Jadi mengapa sekarang? Adakah ini satu perkhidmatan yang menjadi sebahagian daripada ' Mine

, atau selepas menghadiri Forum Penyokong Diabetes Medtronic pada Mac? Adakah tweet saya mendapat sambutan yang sama jika saya tidak hadir, atau jika seseorang tidak mengenali saya sebagai pengguna Medtronic? Kita boleh berharap demikian, tetapi kita tidak mungkin tahu. Pada dasarnya, ini seperti tweet saya yang masuk ke dalam Peti Masuk maya yang besar di meja seseorang. Tetapi bukannya dikebumikan, seseorang berjalan di atas bilik (atau ruang kerja terbuka) dan meletakkannya di atas dan membenderkannya untuk perhatian segera.

Dan saya tidak baik dengan itu. Tidak sama sekali. Terutama jika ia dilakukan untuk tujuan pemasaran dan saya telah dirawat dengan cara yang lain tidak!

OK, mungkin tidak ada rindang di sini. Mungkin keraguan awal saya dan sinisisme tentang semua ini tidak berasas … Respon kecil yang mudah untuk tweet saya pada awalnya membuatkan saya berasa seperti Medtronic hanya cuba untuk memberi kesan kepada seseorang yang mungkin lebih cenderung untuk berkongsi "respons sokongan pelanggan yang baik "cerita dengan OKU lain. Dalam erti kata lain, ia adalah langkah PR yang baik untuk mereka. Dan itu mengotorkan saya.

Tetapi mungkin ia hanya satu perkara yang mereka lakukan sebaik mungkin untuk mengenali dan memberi respons kepada sekurang-kurangnya beberapa individu dalam aktiviti dalam talian angin seperti jarum berkilauan yang kelihatan di jerami. Medtronic cuba, dan itu satu perkara yang baik, bukan? Saya rasa kita harus menghargai fakta bahawa sekurang-kurangnya satu pengeluar peranti mengambil sikap sokongan pelanggan yang proaktif seperti ini.

Namun, untuk menjadi jelas, saya akan mengatakan kepada Medtronic dan semua syarikat lain yang mungkin menggunakan kaedah sokongan media sosial ini:

Lakukan untuk semua pelanggan anda, atau jangan repot-repot.

Sokongan pelanggan melalui media sosial mungkin baik untuk sesetengah orang dan kurang baik untuk orang lain, tetapi tanpa mengira perasaan falsafah kita tentang amalan kita semua layak mendapat sokongan pelanggan yang sama.

Dan jelas, saya bersedia untuk blog dan tweet itu.

Penafian

: Kandungan dicipta oleh pasukan Diabetes Mine. Untuk butiran lanjut klik di sini. Penafian Kandungan ini dibuat untuk Diabetes Mine, blog kesihatan pengguna yang memberi tumpuan kepada komuniti diabetes. Kandungan tidak disemak secara medis dan tidak mematuhi garis panduan editorial Healthline. Untuk maklumat lanjut mengenai perkongsian Healthline dengan Diabetes Mine, sila klik di sini.